Sept Français sur dix (71%) affirment avoir acheté au moins une fois sur un site d’e-commerce au cours des douze derniers mois. Toutefois les clients attendent encore de nombreux services de la part des vendeurs en ligne, selon une étude Ipsos pour PayPal publiée ce vendredi 4 décembre.
Largement adoptées par les habitants de l’Hexagone, les commandes de produits en ligne pourraient représenter dans notre pays un chiffre d’affaires de près de 76,9 milliards d’euros en 2017, contre 62,13 milliards d’euros fin 2015, estime cette étude. Et pourtant, de nombreux points demeurent perfectibles.
Les mobiles pas assez sollicités
A commencer par l’achat via les mobiles. «Seulement 7 % des Français disent avoir acheté en ligne avec leur smartphone, alors que 15 % de nos voisins britanniques l’ont fait et même 45 % des Nigérians», explique Sophie Ancely, directrice Cross Border Trade chez PayPal. Toutefois, ceci ne prend en compte que les actes d'achats, or de nombreux clients consultent les sites mobiles avant de se décider à acheter.
L'international a encore beaucoup à prouver
En outre, l’international s’affiche comme un vecteur de croissance important. Pour l’heure, deux Français sur cinq (39 %) disent avoir acheté, au cours de l’année, sur un site hébergé par un pays étranger, alors qu’au niveau mondial la moyenne est de 45 %.
Parmi les raisons invoquées par les sondés pour justifier leur hésitation à faire confiance aux sites étrangers, près de la moitié (46 %) souhaite avoir accès à un moyen de paiement sécurisé, de type PayPal. La politique d’expédition et de retour des produits en cas de souci, parfois mal expliquée, est aussi mise en avant par 37 % d’entre eux. En outre, 36 % des Français butent également sur la barrière du langage. «Les clients veulent être rassurés sur le fait qu’en cas de problème, ils puissent s’exprimer dans leur langue maternelle», souligne Sophie Ancely.
Des efforts demandés par les étrangers aux e-commerçants français
Et le rapport est aussi vrai pour les e-commerçants français qui doivent mettre en place des sites plus sécurisés et accessibles dans d'autres langues que celle de Molière pour espérer croître. Car nos sites nationaux séduisent. Au cours des douze derniers mois, 37 millions de clients ont acheté sur les sites français depuis l'étranger, précise Ipsos.
Si la France ne figure qu'en septième position des pays qui s'exportent le mieux sur les sites d'e-commerce, elles est troisième en Europe derrière l'Allemagne et le Royaume-Uni. Ses atouts ? Elle les puise "du côté de la mode et des cosmétiques qui intéressent particulièrement les clients américains et chinois", explique Sophie Ancely.