D'après une enquête publiée ce jeudi par le magazine «60 millions de consommateurs» en collaboration avec la Défenseure des droits, les services publics sont très souvent injoignables par téléphone. CAF, Assurance maladie... Ce sont jusqu'à 7 appels sur 10 qui n'aboutissent pas.
Quand les services publics sont aux abonnés absents. Dans un rapport paru ce jeudi par le magazine «60 millions de consommateurs» et réalisé en collaboration avec la Défenseure des droits, les services publics sont très souvent injoignables, au grand dam des usagers.
Pour réaliser cette enquête, l'association a passé 1.532 appels à destination de différents services publics entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, en se faisant passer par des personnes qui ne peuvent accéder aux services en ligne, faute de connexion internet, d'autres maîtrisant mal le français et enfin des personnes d'âge mûr peu à l'aise avec les nouvelles technologies.
[Enquête exclusive] Services publics : peut-on faire valoir ses droits sans utiliser Internet ? Nous avons testé les services téléphoniques de Pôle emploi, de la Sécu, de la CAF... Pas brillant !
Vous confirmez ?https://t.co/5V6jzgvF9w— 60 Millions de consommateurs (@60millions) January 26, 2023
Sur 302 appels passés à l'Assurance maladie concernant le renouvellement de la carte vitale, 72 % des coups de fil se sont révélés infructueux. «Même quand on a la chance d'avoir quelqu'un, ça revient au même», enfonce le clou Lionel Maugain, coauteur de l'enquête avec la Défenseure des droits, lors d'un point presse. Résultat, seuls 22 % des appels aboutis auprès de l'Assurance maladie ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5 % des «réponses précises».
Celle qu'on appelle plus communément la Sécurité sociale a quant à elle expliqué, dans le magazine, être débordée face au flux d'appels qui ont plus que doublé depuis l'automne 2019.
De son côté, la CAF (Caisse d'allocations familiales) ne fait pas vraiment mieux. Sur 408 appels de personnes en quête de renseignements sur les aides au logement, seules 54 % d'entre elles ont finalement pu échanger avec un interlocuteur.
Pôle emploi et l'assurance retraite plus performants
De son côté, Pôle emploi s'est montré, d'après ce rapport, plutôt réactif dans la prise en charge. Ainsi, sur les 410 appels passés, 84 % ont pu aboutir et 70 % «ont permis d’obtenir des agents les réponses que nous attendions», détaille le magazine.
L'Assurance retraite s'est également montrée plutôt performante dans la prise d'appels. Contactée pour cette question : À quel âge pourrai-je partir à la retraite ?, elle a donné suite à 72 % des 412 appels passés.
Pour autant «seuls 23 % des appelants ont reçu l’information attendue. Et ils ne sont que 5 % à avoir obtenu une réponse précise sur l’âge de leur départ», indique l'enquête.
«Quand vous n'arrivez pas à obtenir de réponse, en fait à ce moment vous abandonnez, c'est ce qu'on appelle le non-recours», a expliqué la Défenseure des droits, Claire Hédon, impliquée dans ce travail.