Un cadeau de Noël arrivé en retard peut vite gâcher la fête. Plusieurs solutions existent toutefois lorsque l’on est piégé par un colis qui n’arrive pas ou qui se présente en retard ou abîmé.
Véritable bête noire des fêtes de Noël, les retards de livraisons et les absences de colis ne prennent pas de vacances pour la fin de l’année. Colis non-reçu, vide, cabossé ou en retard, voici plusieurs recours possibles en cas de déconvenue.
Le colis en retard
Si le colis est commandé pour une occasion spéciale - Noël, anniversaire, mariage, événement - l’Institut national de la consommation recommande vivement à l’acheteur de le mentionner lors de l’achat. Car en cas de non-livraison dans les délais, celui-ci pourra rompre immédiatement le contrat de vente, sans première mise en demeure.
Selon l’article L216-2 du Code de la consommation, «le consommateur peut immédiatement résoudre (rompre) le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer […] ou lorsqu’il n’exécute pas son obligation de livraison […] à la date ou à l’expiration du délai prévu […] et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat».
Sinon, dans tous les cas de retard de colis, le consommateur peut mettre en demeure le vendeur et lui donner - par lettre recommandée ou par mail - un délai supplémentaire raisonnable pour effectuer la livraison. Cette mise en demeure est très importante pour ensuite rompre le contrat en cas de problème. Il est vivement recommandé de garder une trace de tous les échanges de courriers, et des justificatifs.
Si la livraison n’a toujours pas eu lieu après fixation du nouveau délai, l’acheteur peut dénoncer le contrat, toujours par lettre recommandée avec accusé de réception. Le livreur aura alors 14 jours pour effectuer un remboursement intégral.
Le colis jamais reçu
Dans le cas d’un colis dont l’acheminement était géré par La Poste, mais qui n’arrive jamais à destination, un formulaire de réclamation est disponible sur le site internet de la société française. Il est également possible d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.
Si les résultats de ces démarches restent non-concluantes, vous pouvez faire appel à un médiateur de La Poste. À condition d’être armé de patience, car les délais de réponse peuvent atteindre deux mois.
Mais attention, si le colis tant attendu était un achat réalisé par vos propres soins, vous devez directement et avant tout prévenir le vendeur qui, après réception de tous vos justificatifs, devra vous livrer le colis.
En cas de non-réponse du vendeur sous huit jours, la mise en demeure est envisageable. Il s’agit d’un acte juridique considéré comme un avertissement par la loi. Le vendeur doit alors vous rembourser sous 14 jours, ou vous faire parvenir le colis.
Le colis vide
Le colis est bien arrivé en temps et en heure, mais vide. Ce cas de figure est souvent le résultat d’un problème de livraison, et c’est vers le vendeur qu’il faut se tourner en premier. Pour cause, il est le principal responsable de la bonne exécution du contrat de vente, même si c’est un autre organisme qui s’est chargé de la commande.
Au cas où le problème viendrait de l’organisme de livraison, le vendeur peut l’attaquer en justice. Aussi, le vendeur a 30 jours après la commande pour envoyer le colis.
Le colis abîmé
Le colis est arrivé par le facteur ou le livreur en mauvais état, il est possible de le refuser, après quoi il sera renvoyé à l’expéditeur. Si toutefois le destinataire choisit de le réceptionner, il peut demander au facteur de noter l’observation du défaut, car La Poste propose un service de réclamation.
Dans le cas de figure où le destinataire retrouve son colis déjà déposé dans la boite au lettres, il peut le rapporter dans un bureau de poste, au plus tard le jour ouvrable suivant. Il sera ensuite retourné à l’envoyeur.
Si la livraison était assurée par un autre organisme que celui du vendeur, c’est ce dernier que doit directement appeler le client. C’est le commerçant qui sera chargé de régler le problème.
En cas de contenu endommagé, le destinataire peut contacter l’expéditeur afin qu’il traite le retour avec La Poste. Si vous êtes l’expéditeur d’un colis endommagé, il faut contacter La Poste afin qu’elle puisse étudier avec vous l’option d’une indemnisation suivant les conditions contractuelles.
Et si rien ne marche ?
Si aucune des solutions proposées ne fonctionne, les consommateurs peuvent faire appel à une association de consommateurs, qui favorise toujours une résolution de litige à l’amiable.
En tout dernier recours, il est possible de faire une réclamation auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression de fraudes (DGCCRF). Il est également possible de demander l’aide d’un avocat spécialisé en droit de la consommation et au tribunal judiciaire, ou au juge compétent.